O que é uma comunidade? Um grupo de indivíduos que compartilham uma preocupação mútua pelo bem estar uns dos outros.
Charles H. Vogl, The Art of Community
Estes são tempos difíceis para todos. Mesmo aqueles que estão saudáveis podem se sentir entediados, ansiosos e com medo.
Como resultado, gerentes de comunidades virtuais estão percebendo um aumento na intensidade emocional. Em três sessões, este artigo irá oferecer conselhos sobre como gerir, dar suporte e atender a sua comunidade em um momento como este:
- O que as pessoas precisam
- Como reagir
- Medidas essenciais
O que as pessoas precisam
Durante crises, há dois tipos de pessoas: aquelas que precisam de ajuda e pessoas que desejam ajudar.
Se trata das mesmas pessoas em diferentes momentos, cujas atitudes se baseiam em suas situações atuais.
Neste momento, membros de sua comunidade possuem algumas necessidades centrais, que incluem:
- Pessoas querem informações
- Pessoas querem se sentir menos solitárias
- Pessoas querem se sentir úteis
- Pessoas querem processar seus sentimentos e ver que outros se importam com elas
- Pessoas querem ajuda em termos materiais
1. Pessoas querem informações
Este é um momento de incertezas e de rápidas mudanças. O público está buscando informações confiáveis bem como conselhos da mídia e entre si. Encontre especialistas e dê a eles uma plataforma para falar. Tenha certeza de que qualquer coisa que você compartilhar esteja atualizada e verificada – onde for possível, compartilhe links de suas fontes.
Se assegure de que sua comunidade possa facilmente ver o dia e a hora em que as informações foram compartilhadas. Se você estiver preocupado com a possibilidade de o Google indexar uma publicação sua que seja temporal, considere adicionar uma nota de esclarecimento para os leitores sobre a o quão atual uma informação é, linkando este dado a fontes que sejam frequentemente atualizadas.
2. Pessoas querem se sentir menos solitárias
Comunidades dizem respeito à conexão e esta pandemia está isolando todos nós. Veja como você pode providenciar formas de conectar os membros mais isolados de sua comunidade e criar maneiras de fazê-los se sentirem mais acolhidos e engajados.
Rotinas podem ajudar no estabelecimento da normalidade. Veja se há maneiras pelas quais sua comunidade possa se reunir regularmente para uma atividade, como discussões semanais sobre um dado assunto.
3. Pessoas querem se sentir úteis
Descubra maneiras de as pessoas se apoiarem e se ajudarem entre si. Pode ser criando e gerenciando sistemas para que elas ajudem os outros, com o Google forms, ou convidando membros da comunidade a assumirem papéis de apoio como “acolhedores de novos membros” ou “pessoa que organiza atividades para outros”.
Se você estiver facilitando um sistema de apoio, saiba que isso exigirá um gerenciamento de recursos. Você não quer criar uma situação em que alguém esteja contando com um voluntário de sua comunidade para um serviço essencial e que, com toda a boa intenção, essa pessoa não consiga executar a tarefa de forma segura.
Sempre que possível, conecte pessoas com recursos existentes em suas áreas ao invés de tentar replicar estes serviços com versões com finalidade própria.Se você de fato decidir preencher uma necessidade em sua comunidade, tente fazer uma parceria com uma organização sem fins lucrativos que pode ajudar a garantir que você esteja bem colocado para dar suporte efetivo às pessoas.
4. pessoas querem processar seus sentimentos e ver que outros se importam com elas
Neste momento, todos estão processando um novo tipo de intensidade emocional. Uma das formas que usamos para processar emoções é enquadrando esses sentimentos em uma linguagem. Neste artigo da Harvard Business Review, David Kessler explica que a experiência que estamos atravessando agora é uma forma de luto:
“A perda da normalidade; o medo do custo econômico; a perda das conexões. Isso está nos atingindo e estamos de luto. Coletivamente. Não estamos acostumados a este tipo de luto coletivo no ar… Estamos também sentindo um luto antecipado. Luto antecipado é aquele sentimento que passamos a ter quando estamos incertos sobre o que o futuro nos reserva. Com um vírus, esse tipo de luto é muito confuso para as pessoas. Nossa mente primitiva sabe que algo ruim está acontecendo, mas você não consegue enxergar o que é. Isso quebra o nosso sentido de segurança.”
David Kessler
Este momento é aterrorizante para muitos e parece injusto. Membros de sua comunidade podem estar lidando com dificuldades econômicas, perda de liberdade, aumento do estresse por estarem presos em casa com seus parentes e filhos. Além disso, podem estar enfrentando a doença ou a morte de um amigo próximo ou membro da família. Muitos desejarão compartilhar essas dores com outras pessoas, incluindo sua comunidade. Seu papel aqui é testemunhar, reconhecer, oferecer compaixão e fazer com que cada pessoa sinta que foi ouvida.
5. Pessoas querem ajuda em termos materiais
Veja a discussão acima sobre a criação de uma infraestrutura para ajudar as pessoas a se apoiarem.
Você deve ter uma diretriz estabelecida para quando as pessoas começarem a compartilhar pedidos de financiamento para apoiarem a si e seus negócios.
Não há uma resposta correta aqui – proibir estes financiamentos irá ajudar as pessoas a evitar possíveis golpes, mas também pode levar membros centrais de sua comunidade a se tornarem incapazes de alcançar outros que desejam ajudar em um momento de necessidade. Se você decidir permitir pedidos de financiamento, você deveria identificar de onde eles vêm e postar avisos claros para que todos fiquem atentos a URLs falsas (como aquelas que parecem links do PayPal mas na verdade são esquemas fraudulentos ou desonestos).
Como reagir
Desinformação
Estamos vendo muitas pessoas compartilhando desinformações sobre a doença e sua disseminação. Isso não é normalmente feito com a intenção de causar danos e sim de ajudar – a maioria das pessoas não é especialista em diferenciar a boa da má informação, podendo confiar em fontes que você não considera confiáveis.
Nós recomendamos remover comentários que contenham desinformação e, se você observar padrões de desinformações que são compartilhadas, escreva um artigo de sua autoria para corrigir equívocos. O site First Draft News tem uma série fantástica de dicas e recursos para ajudá-lo com isso. A lista no fim deste artigo, começando a partir do trecho que diz “Aqui estão algumas coisas para ter em mente quando abordamos conteúdo manipulado” é particularmente útil, assim como o é o guia “Fazendo reportagens responsáveis em uma era de desordem informativa”.
Um impressionante volume de questões
Para organizações jornalísticas, a rádio educacional KPCC criou um excelente documento de engajamento baseado em seu uso da ferramenta Hearken para responder questões da comunidade. Eles identificaram diferentes categorias de consulta com um claro fluxo interno de como responder cada uma das questões. Você pode achar útil pegar essas categorias e descobrir como e onde sua comunidade pode reagir a elas.
Questões e pedidos repetidos
Só porque você respondeu uma questão uma vez, não pode esperar que todos tenham visto sua resposta ou lembrem dela. Neste momento de confusão e incerteza, você também pode ver um número esmagador de questões e preocupações. Garanta que seja claro e fácil encontrar respostas relevantes e que as informações fornecidas permaneçam atualizadas.
Membros da comunidade estressados e com raiva
Este é um momento em que sua paciência e generosidade são mais necessárias do que nunca. Você pode ter que alterar as regras e permitir que as pessoas fiquem mais chateadas do que o normal – mas não jogue fora todas as suas diretrizes. Todos em sua comunidade precisam se sentir seguros e protegidos por você em seu espaço.
Você precisa se manter calmo, ser acolhedor e compassivo. Se você costuma ser otimista e feliz, pode ser que precise se reajustar um pouco, assumindo que todos estão ansiosos e estressados. Não diga às pessoas que tudo ficará bem pois pode ser que isso não aconteça. Ter compaixão e responder perguntas, ao invés de assumir a situação vivida por alguém, será um longo caminho a ser percorrido.
Como a ex-diretora de operações da MetaFilter, Jessamyn West, escreveu em um de nossos guias comunitários, “Uma das ferramentas que mais usamos é enviar e-mails a usuários dizendo ‘Ei, está tudo bem?’” Você pode precisar checar como estão as pessoas com mais frequência do que fazia no passado. Se puder fazer isso, elas irão apreciar.
Além disso, lembre-se de que você não é um terapeuta e que não é o seu trabalho tomar o lugar de um. É OK dizer “isso parece ser muito difícil, sinto muito”, ao invés de tentar consertar as coisas. Isso pode ser suficiente para que as pessoas sintam, se não melhores, ao menos que foram vistas e ouvidas.
Seja humano, mas não muito humano. Embora a sua comunidade irá frequentemente apreciar te identificar como uma pessoa real ao contrário do “Moderador 7”, se você estiver se sentindo estressado e chateado não traga isso para dentro da comunidade que você gerencia. Isso irá aumentar o estresse e a ansiedade dos outros, que podem se sentir desconfortáveis em lhe pedir apoio e recursos. Tal atitude pode danificar a estabilidade de sua comunidade. Encontre outros lugares de apoio que não sejam em comunidades que você gerencia.
Medidas essenciais
Permaneça focado em sua missão principal de antes da pandemia e mantenha o foco em como essa missão se conecta, neste momento, com as necessidades de sua comunidade. Esteja pronto para redirecionar essa demanda para outros lugares, caso não possa ou não deva fornecer um serviço ou estrutura de suporte.
Não fique dependente de uma pessoa para nada. Qualquer um de nós poderia ficar doente ou precisar tomar conta, sem aviso prévio, de um familiar enfermo. Garanta que alguém que você confia tenha acesso às senhas, caixas de e-mail e outros sistemas que você usa. Se um endereço de e-mail pessoal está atualmente sendo usado em sua comunidade para o relato de queixas ou problemas, considere fazer uma mudança para um e-mail genérico e compartilhado.
Esteja ciente de traumas secundários. Administrar uma comunidade neste momento pode ser um trabalho emocionalmente desgastante, especialmente se você estiver lidando com discussões sobre morte e dificuldades econômicas. Esteja atento para estes sinais de traumas secundários e peça às pessoas ao seu redor para que façam o mesmo.
Jamais lide com sua comunidade caso esteja cansado, faminto ou de qualquer outra forma emocionalmente vulnerável. Você não será capaz de dar suporte a outros e poderá causar danos duradouros com suas ações.
Seja gentil. Fique calmo. Beba água. Faça pausas regulares.
Finalmente…
Este é um trabalho difícil e importante. Obrigado por estar presente para sua comunidade quando ela mais precisa de você.
Conteúdo originalmente publicado pelo Coral Project, da Vox Media, e licenciado por Creative Commons (CC BY 4.0).
